京东成被投诉专业户 再次爆出卖旧手机丑闻

徐艳恒

售卖旧手机？
11月9日，家住北京的李然(化名)收到了在京东商城订购的老人手机。
“袋子皱成那个样，电池明显有用过的痕迹，卡槽上面那层纸样的东西还是坏的。今天收到发现是旧货，开票日期却是昨天。”已经在京东商城消费过一万两千多元的李然对新金融记者说。
在与京东商城客服沟通后，客服表示，需要李然拍照取证，随即会有检测等流程。当日下午，京东商城的快递将手机取回换新机。
第二天，李然接到了来自京东客服的电话，对方表示：“下次买洗衣机优惠50元作为赔偿。”
李然没有答应。
经过三番五次的协商，京东方面最终表示：“要么手机免单、要么赔200元钱券。”
对于李然来说，最揪心的是经过这么一番折腾，原本能当日给婆婆寄去的生日礼物已然不能如期到达了。
提及会出现旧手机的原因，京东商城给李然的回复是：“是厂家的问题，给京东的时候就是旧的，他们不可能全部检查一遍，只能抽检。”
记者随即与京东方面沟通，尽管多次追问，但迟迟没有回音，在告知其订单号后，京东方面表示该订单没有反映过有旧货。原因更不得而知。
早在去年9月至11月期间，京东商城就曾出现过售卖旧手机事件。
当时，时任手机送检员的一员工利用负责送修京东商城客户返修手机的机会，将新手机取回后存入京东商城仓库，然后利用另外一人提供的旧诺基亚牌手机，调换了客户服务中心取回的同型号新手机。
针对这一现象，新七天电器网品 牌总监田原对新金融记者分析：“京东卖旧手机并不是主观故意的行为，是供应商没有职业道德，把旧手机掺加到供应中来的，当然京东也有甄别不严格的错误，但 这个错误随着京东的壮大是可以避免的。应该选择更加优质、讲信用的供应商进行合作，严控自己的采购体系，才能将这些翻新机拒之门外。”
“渠道强势了，供应商也就不敢乱来了。”田原称，“这也反映出中国的渠道乱象。”
投诉居榜首
李然的遭遇似乎只是近日来京东商城所遭受的诸多投诉的缩影。客服态度差、送货速度慢、网络崩溃、擅自修改用户差评……各种不和谐的声音伴随京东商城订单量的爆发而爆发。
“在物流和售后服务还未完善之时，网上商城大力促销往往会适得其反。京东商城面对众消费者的投诉，应给予足够的重视，要把消费者的利益放在首 位。面对众多的投诉质疑，就看京东商城能否在此次的光棍节促销大战中交出一张满意的答卷。”中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示。
然而，在光棍节活动(11月1日至11月11日)的第一天，京东商城的技术短板就逐渐暴露出来。
11月1日、2日两天，京东商城在指定时间内推出“购买图书满200元即省50%”活动。尽管在此前，京东商城CEO曾表示要“增加三倍服务器”，但从事实来看，问题并没有得到解决，网络也接连两天出现瘫痪问题。
“虽然我最后下了一单，但过程极其糟糕。主页打开速度飞快，一提交订单就Server is too busy。好不容易，到了第二步，又告诉 我某本书缺货。我删掉这本书再提交，几十次之后，终于又到了第二步，又告诉我某本书缺货。最后提交成功的订单中，我最想要的都删没了。”某网友反映。
经历了网络瘫痪一事，有人戏谑地称“360buy”为“360busy”。
根据北京市工商局的热线投诉统计，今年10月，其共受理网络投诉1204件，只京东商城一家就达389起，高居榜首。
售后不给力
尽管许多消费者抱怨京东商城各种不给力，但与之对比明显的，则是京东商城在台前的光彩非凡。
今年4月，京东商城就完成了第三轮融资，金额高达15亿美元，堪称中国互联网市场迄今为止单笔金额最大的一笔融资。
在强大的资金支持下，京东商城在开销上也显得颇为大手笔。在近日的央视广告招标第二轮竞标过程中，京东商城连续拿下《伦敦战报》独家冠名和奥运项目《赛事导航》独家冠名，投标总额高达2.3亿元。被称为“黑马”。
此前，京东商城已将2009年初获得的第二轮融资的70%都用到物流体系建设当中，而此次新的融资，其总裁刘强东也表示将几乎全部投入到物流和技术研发的建设项目中。
在刚刚结束的京东商城供应商大会上，刘强东曾表示：“不要看现在淘宝一家独大，五年后，京东肯定能超过它。”
根据艾瑞咨询最新发布的《第三季度电子商务市场核心数据》显示，在国内B2C市场中，京东商城以18.6%位居第二，仅次于淘宝商城。
对野心勃勃的京东商城来说，要寻求加速度的发展，代价就是一定时期内超高的投诉率。
但对于普通消费者来说，对一个电商企业的关注，往往不是因为其融资背景、仓储情况或出色的销售数据，而只是切身的用户体验。
曾是京东商城忠实客户的李然说：“我的手机、笔记本、相机都是从京东买的，本来已经在上面挑选好洗衣机、热水器和平板电视，但我决定放弃了。”